¿Por qué es tan importante un CRM en logística?

By e-coin, . Permalink Planeación Estrategica

El cliente/consumidor ha aumentado de manera radical su importancia en el esquema del sector de la Logística, así que parece bastante lógico y comprensible que los profesionales del sector hayan ampliado sus miras con la intención de aplicar nuevas herramientas y soluciones capaces de mejorar la atención y cuidados que se le otorgan al cliente, sus necesidades y decisiones. Este es el punto de partida y nacimiento del CRM en logística.

¿Cómo entendemos el CRM en logística?

Teniendo en cuenta las palabras inglesas que originaron el acrónimo, CRM hace referencia a Customer Relationship Management, términos que se pueden traducir literalmente como gestión de la relación con los consumidores. Sin embargo, esto no deja de ser una frase de significado muy general que no acota demasiado el objetivo de las herramientas.

Actualmente debemos entender el CRM como una filosofía profesional adoptada por las empresas y que busca echar mano de las posibilidades que brinda el mundo tecnológico para acercarse a sus clientes y ser capaces de satisfacer sus necesidades en la mejor de las medidas.

Objetivos a satisfacer de la mano del CRM

El éxito del CRM en el panorama actual es abrumador, tal y como refleja un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young que destaca que el 67% de las empresas del sector ya cuenta entre sus filas con profesionales y planes centrados en el CRM. En líneas generales, hablamos de una filosofía que ha desplazado el foco de atención del producto al cliente. Podríamos decir incluso que el uso del crm forma parte de una de las 8 claves de la digitalización logística que harán despegar a tu empresa. Ahora el consumidor “es el rey” y como tal, debemos satisfacer sus necesidades teniendo en cuenta lo siguiente:

  • Para ofrecer productos que cubran las necesidades de nuestros clientes, debemos tener en cuenta su inteligencia, conocimiento y costumbres.
  • El proceso de comunicación evoluciona del tradicional monólogo al diálogo.
  • La fidelización de los clientes siempre será mucho más rentable que la adquisición de nuevos clientes. Debemos pensar en los clientes a largo plazo.
  • La comunicación con el cliente debe ser personalizada, puesto que la personalización del mensaje, en fondo y forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.

Si eliminamos esa patina de tecnicismo y especialización, para entender verdaderamente el objetivo del CRM hay que pensar que las compañías buscan entablar con el cliente la cercanía que antiguamente podíamos encontrar, por ejemplo, en la pescadería de la esquina. Pero claro, no son lo mismo los 50 clientes que podría tener el pescadero, que los 50.000 o 5 millones con los que puede contar una gran empresa de envergadura global.

Encarar la filosofía CRM en logística

En el marco actual, el CRM debe ser capaz de encontrar las herramientas y objetivos que le permitan alcanzar esa personalización sobre las grandes audiencias. Dicho de otro modo, debe tener muy claras las posibilidades de las que echar mano para lograr sobreponerse a esa dualidad establecida entre un gran número de clientes y la singularidad de personalizar nuestro mensaje para cada uno de ellos.

Entre la lista de puntos a cumplir o estrategias en las que apoyarse, podemos rescatar las siguientes:

  • Incrementar las ventas (incremento de ventas a clientes actuales como ventas cruzadas)
  • Maximizar la información con la que contamos del cliente
  • Identificar nuevas oportunidades de negocio
  • Mejorar servicio al cliente
  • Trabajar para contar con procesos optimizados y personalizados
  • Reducción de costes
  • Identificar clientes potenciales para la empresa
  • Fidelizar al cliente

El CRM al servicio de la empresa

La filosofía del uso del CRM en logística, está al alza en el sector y a cada minuto que pasa es mayor el número de profesionales que descubre su potencial y decide confiar en ella. No obstante, por muy potente que nos parezca este tipo herramienta ahora, no debemos en ningún caso supeditar la estrategia global de nuestra compañía a lo que podamos lograr de la mano del CRM.

Las técnicas que obtengamos de este trabajo deben ser incorporadas de manera coherente a la estrategia global de la compañía por trabajadores que comprendan su uso y objetivos. Tampoco debemos olvidar los procesos que han sido establecidos en el flujo de trabajo, pues la llegada del CRM puede servirnos para redefinirse y optimizarlos. Sea cual sea el tamaño de nuestra compañía, encontraremos soluciones CRM a su medida y saber identificarlas también puede suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso.

El uso del CRM para controlar la famosa Cold calling

Por todos es sabido que las llamadas frías o cold calling forman parte de cualquier departamento comercial, sea cual sea su sector. Como recientemente tratábamos en el artículo publicado en Internacionalmente sobre como mejorar la eficacia en el sector logístico, la combinación de estas acciones comerciales junto a la recopilación de la información en nuestro CRM, puede significar un aumento sustancial en el control y posterior análisis, profesionalizando radicalmente el proceso de venta.

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By: Roc Nanot

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